Zásady vyřizování stížností

Vaše spokojenost a důvěra jsou pro nás na prvním místě, a proto jsme vytvořili tento jednoduchý a efektivní způsob, jak nám můžete sdělit své případné obavy či námitky. BrikkApp si zakládá na kvalitním poskytování služeb a pečlivě nasloucháme každé Vaší zpětné vazbě, která nám pomáhá k neustálému zlepšování a naplňování Vašich očekávání.

Před odesláním stížnosti se můžete obrátit na náš specializovaný tým podpory pomocí našeho praktického widgetu pro chatovou podporu, který se nachází v levém dolním rohu stránky. Naši přátelští a znalí zástupci Vám rádi pomohou a vyřeší všechny Vaše případné otázky. Případně, pokud dáváte přednost komunikaci prostřednictvím e-mailu, můžete své dotazy nebo stížnosti zaslat na adresu ask@brikkapp.com. Vážíme si Vaší zpětné vazby a snažíme se Vám poskytovat ty nejlepší možné služby. Děkujeme, že jste si nás vybrali jako svého důvěryhodného partnera při řešení jakýchkoli problémů, se kterými se můžete setkat.

Obecné:

  1. Pokud jste registrovaným uživatelem a nejste spokojeni se službami nebo činností společnosti BrikApp, můžete podat stížnost podle pokynů uvedených v těchto zásadách.
  2. Tento jednotný systém pro vyřizování Stížností, byl vytvořen k naplnění požadavků vycházející z nařízení Evropské Komise v přenesené pravomoci (EU) 2022/2117, kterým se doplňují požadavky na vyřizování stížností podle článku 7 nařízení Evropského parlamentu a Rady (EU) 2020/1503 o evropských poskytovatelích crowdfundingových služeb., tedy aby investoři (dále jako „uživatelé Platformy“, nebo „uživatelé“) měli možnost podat proti postupu Žadatele stížnost nebo reklamaci, která bude Žadatelem efektivně vyřízena.

Podání stížnosti:

  1. Stížnosti musí být podány prostřednictvím platformy BrikkApp pomocí standardní šablony na této webové stránce.
  2. Každá stížnost musí obsahovat následující údaje:
    1. Osobní údaje stěžovatele
      1. Fyzická osoba
        1. Celé jméno
        2. Adresu, včetně poštovního směrovací číslo, Města, Země/region
        3. Telefon
        4. E-mail
      2. Právnická osoba
        1. Registrační číslo
        2. Obchodní název
        3. Adresu, včetně poštovního směrovací číslo, Města, Země/region
        4. Telefon
        5. E-mail
      3. Osobní údaje zákonného zástupce (pokud je to relevantní)
    2. Úplný odkaz na investici a/nebo smlouvu, které se stížnost týká
    3. Popis předmětu stížnosti
    4. Datum (data) skutečností, které vedly k podání stížnosti
    5. Popis způsobené škody, ztráty nebo újmy
  3. Stížnost má právo podat každý registrovaný uživatel Platformy bezplatně.

Vyřízení Stížnosti

  1. BrikkApp pošle, poté co je stížnost podána, na emailovou adresu uvedenou uživatelem v jeho Stížnosti potvrzení o přijetí a o výsledku ověření Stížnosti jako oprávněné či neoprávněné, a to ve lhůtě 10 dnů ode dne podání Stížnosti
  2. Oprávněnosti nebo neoprávněnosti Stížnosti se rozhodne po prošetření, a to osobou pověřenou vyřizováním reklamací a Stížností, kterou je Obchodní manažer BrikkApp. Za oprávněné Stížnosti se pak považují ty případy, kdy služba nebyla pro uživatele řádně zajištěna pro nedodržení vnitřních předpisů Žadatele, v rozporu s právními předpisy nebo pro nesprávné vyřízení souvisejících služeb nebo případy nevhodného chování pracovníků Žadatele nebo osob oprávněných jednat za Žadatele související s poskytnutím služby uživateli.
  3. Osoba pověřená vyřizováním reklamací a Stížností za Žadatele:
    1. přijímá Stížnosti, kontroluje oprávněnost jejich podání podle předkládaných dokladů a vlastních dostupných informací;
    2. Projednává s podateli uplatňované námitky, vysvětluje jejich případnou neoprávněnost a informuje uživatele o následném postupu vyřízení jejich reklamace nebo Stížnosti;
    3. zpracovává dokumentaci případu, vystaví uživateli na vyžádání Potvrzení o přijetí Stížnosti;
    4. provádí následné prošetření a vyřízení případu;
    5. písemně informuje uživatele o konečném vyřízení (uznání a řešení podání nebo důvodech neuznání) případu;
    6. informuje statutární orgán Žadatele o příp. nesouhlasu uživatele s vyřízením Stížnosti a předá mu o tomto podání záznam.
  4. V případě, že uživatel nesouhlasí s vyřízením Stížnosti, je případ ve druhé instanci Projednán statutárním orgánem, tedy jednatelem Žadatele. V případě nesouhlasu uživatele s řešením navrženým statutárním orgánem Žadatele je uživatel informován o možnosti obrátit se se svou Stížností na Českou národní banku.
  5. Lhůty pro prověření a rozhodnutí jsou stanoveny podle obecně závazných právních předpisů s tím, že vyřízení Stížnosti má být ukončeno do 30 dnů ode dne obdržení podání. Do této lhůty se počítá doba potřebná k odbornému posouzení. Z tohoto důvodu je nutné řešit Stížnosti bezodkladně.
  6. Pokud Stížnost nemůže být vyřízena ve lhůtě 30 dnů ode dne jejího obdržení, musí být uživatel kontaktován za účelem dohody o prodloužení lhůty vyřízení na dobu nezbytnou pro prošetření případu.
  7. Při převzetí Stížnosti zavede pověřený pracovník Žadatele záznam, do kterého je průběžně zapisován postup řešení Stížnosti se všemi relevantními skutečnostmi a způsob vyřešení Stížnosti. Po vyřízení Stížnosti je záznam archivován.
  8. Veškerá komunikace bude provedena písemně elektronickými prostředky nebo na žádost uživatele v listinné podobě, v českém jazyce nebo na žádost uživatele v anglickém jazyce.
  9. Záznam o Stížnosti obsahuje minimálně:
    1. pořadové číslo;
    2. datum přijetí Stížnosti;
    3. příjmení a jméno (název) osoby podávající Stížnost;
    4. předmět Stížnosti;
    5. rozhodnutí o uznání / neuznání Stížnosti;
    6. důvod uznání / neuznání Stížnosti;
    7. podpis osoby pověřené vyřizováním reklamací a Stížností.

1.a) Osobní údaje stěžovatele:

1.b) Kontaktní údaje (pokud se liší od 1.a):

2.a) Osobní údaje zástupce (pokud existuje - na zákl. plné moci nebo jiného právního důvodu zastoupení):

2.b) Kontaktní údaje (pokud se liší od 2.a):

3. Informace o Stížnosti